Una experiencia digital limitada
Contexto
La aplicación de Starbucks Argentina permitía consultar y acumular Stars, gestionar una Starbucks Card y localizar tiendas cercanas. Sin embargo, a diferencia de otras experiencias internacionales de la marca, no incorporaba pedidos anticipados, personalización de productos ni un recorrido de compra completamente digital.
Mientras los usuarios ya estaban habituados a pedir, pagar y organizar sus compras desde aplicaciones gastronómicas, la propuesta local seguía funcionando principalmente como un complemento de la experiencia presencial.
Problema
La propuesta digital ofrecía pocas razones para volver a utilizarla. Además de sus funcionalidades limitadas, los usuarios encontraban dificultades para iniciar o mantener la sesión activa, entender el sistema de recompensas y localizar las acciones más importantes.
La interfaz presentaba poca jerarquía visual y las promociones, los beneficios y las novedades no tenían suficiente visibilidad. Como resultado, la aplicación era percibida como poco útil, confusa y desconectada de los hábitos cotidianos de consumo.
Principales
fricciones
Utilidad limitada
No era posible realizar pedidos anticipados, personalizar bebidas ni completar un flujo de compra desde la app.
Acceso poco confiable
Los errores de inicio de sesión y las desconexiones frecuentes afectaban la confianza.
Beneficios difíciles de comprender
El sistema de Stars no explicaba claramente qué podía canjearse ni cuándo había una recompensa disponible.
Escasa jerarquía visual
Las funciones principales, las promociones y las novedades no se encontraban priorizadas.
Rediseñar sin perder lo que la marca ya tenía
Oportunidades
de diseño
El desafío consistía en reorganizar y ampliar una experiencia existente, respetando la identidad de una marca consolidada.
El rediseño debía acercar la experiencia local a las expectativas actuales de los usuarios: mayor autonomía, procesos más rápidos, beneficios visibles y una relación más fluida entre la aplicación y el local físico.
Modernizar
Actualizar la interfaz y acercarla al lenguaje visual contemporáneo de Starbucks.
Reorganizar
Construir una arquitectura más clara, con accesos directos a pedidos, promociones, Stars y locales.
Optimizar el flujo
Reducir pasos y acompañar al usuario desde el registro hasta el pago y el retiro del pedido.
Una experiencia integral
La solución
La propuesta transformó la aplicación en una experiencia capaz de acompañar al usuario desde el ingreso hasta la compra. El rediseño integró registro y perfil, menú, pedidos personalizados, pagos digitales, beneficios, recompensas y contenido relevante dentro de un mismo recorrido.
La nueva interfaz buscó simplificar las acciones frecuentes, brindar mayor control y conectar la experiencia digital con el momento de retiro o consumo en el local.
Registro y perfil más simples.
Menú claro y accesible.
Pedido digital personalizado.
Pagos y recargas confiables.
Beneficios y promociones visibles.
Investigar, ordenar, probar e iterar
Proceso de investigación
El proyecto combinó investigación de mercado, análisis de la experiencia existente, entrevistas, encuestas, evaluación heurística y pruebas de arquitectura. Luego se desarrollaron los recorridos principales, los wireframes y el sistema visual, incorporando instancias de validación con Maze y A/B testing.
117
respuestas iniciales en la encuesta exploratoria.
27
participantes en la prueba de usabilidad realizada con Maze.
10
participantes en el A/B testing del navbar, 5 por cada versión.
Principales
hallazgos
La investigación mostró que el café ya formaba parte de la rutina de muchas personas, pero Starbucks continuaba siendo un consumo ocasional. La baja adopción de la aplicación no respondía a un rechazo hacia la marca o hacia las herramientas digitales, sino a que la propuesta actual no ofrecía suficiente valor para incorporarse al día a día.
Los usuarios esperaban una aplicación más rápida y funcional, con pedidos anticipados, información clara y beneficios que pudieran comprender y aprovechar fácilmente.
Cerca del 90% consume café habitualmente, pero solo el 13% consume Starbucks con frecuencia.
Más del 50% nunca utilizó la app.
El 69% usaría una versión mejorada si fuera más rápida, funcional y clara.
El 89% continúa haciendo sus pedidos directamente en el local.
El tiempo aceptable de espera se ubicó entre 5 y 10 minutos.
Los usuarios no rechazaban la marca: rechazaban una experiencia digital que todavía no simplificaba su rutina.
Analizar competidores y hábitos ya instalados
Benchmark
Analizamos Café Martínez, Havanna, Tea Connection y McDonald’s para entender cómo resolvían la navegación, los pedidos y los programas de beneficios. También incorporamos a Rappi y PedidosYa como referencias de recorridos que los usuarios argentinos ya reconocen al realizar una compra digital.
El análisis mostró que algunas propuestas tenían una identidad visual cuidada, pero ofrecían pocas funcionalidades; otras permitían realizar pedidos completos, aunque presentaban demasiados elementos o poca jerarquía.
La oportunidad estaba en combinar una navegación familiar, pedidos eficientes, beneficios visibles y una experiencia visual coherente con Starbucks.
Convertir la evidencia en criterios de diseño
Síntesis de investigación
Las entrevistas y encuestas confirmaron que los usuarios valoraban la posibilidad de pagar y consultar sus Stars, pero necesitaban más razones para regresar a la app. Pedían promociones visibles, pedidos anticipados, mayor estabilidad y una explicación más clara de los beneficios.
A partir de estos hallazgos definimos cuatro criterios para orientar el rediseño.
Autonomía
Permitir pedir, pagar y canjear beneficios sin depender del mostrador.
Claridad
Priorizar la información importante y utilizar nombres fáciles de reconocer.
Personalización
Recordar preferencias, bebidas favoritas y pedidos frecuentes.
Confianza
Incorporar confirmaciones y mensajes de error que ayuden a resolver problemas.
Task flow
y wireflow
Con la arquitectura definida, desarrollamos los recorridos correspondientes a las tareas principales: registrarse, configurar preferencias, realizar un pedido, personalizar una bebida, cargar un medio de pago, seleccionar un local y utilizar beneficios.
Los wireflows permitieron detectar fricciones antes de avanzar hacia la interfaz visual. También mostraron el valor de incorporar preferencias desde el comienzo: seleccionar bebidas favoritas podía generar atajos y facilitar futuros pedidos.
Prueba de usabilidad
en Maze
La prueba de usabilidad realizada con Maze evaluó cuatro tareas: registro, pedido digital, carga de una tarjeta y utilización de un cupón.
Participaron 27 personas y 15 completaron todas las tareas. La experiencia general fue comprendida, pero los desvíos y misclicks mostraron que algunos recorridos necesitaban mayor orientación.
Registro: 75% de éxito. Era necesario dar mayor visibilidad al botón principal.
Pedido digital: 82,4% de éxito. Algunos usuarios llegaron por rutas alternativas.
Carga de tarjeta: 100% de éxito, aunque produjo confusión entre la Starbucks Card y la tarjeta bancaria.
Uso de cupón: 100% de éxito y el recorrido más rápido y directo.
A partir de los resultados, decidimos agrandar y jerarquizar el acceso al registro, incorporar feedback durante el proceso de pedido y reemplazar nombres ambiguos, como “Pagos”, por términos más explícitos. También simplificamos los recorridos más extensos y reforzamos visualmente las acciones principales para orientar mejor a los usuarios.
Evolución de wireframes
El primer prototipo de baja fidelidad contenía demasiada información y texto, lo que generaba distracción y volvía más complejo el proceso de recarga. La navegación tampoco permitía reconocer con suficiente rapidez cuál era la acción principal.
Después de las pruebas eliminamos contenido secundario, simplificamos la interfaz e incorporamos el navbar validado. Finalmente, trasladamos estas decisiones al prototipo de alta fidelidad, aplicando la identidad visual definitiva y reforzando la jerarquía.
El resultado fue una interfaz más coherente, moderna y fácil de recorrer.
Un nuevo sistema consistente
Design system
y UI kit
El sistema visual se construyó con SoDo Sans, una paleta basada en los verdes de Starbucks y tonos cálidos vinculados al café. Se definieron estilos para botones, tarjetas, formularios, imágenes, ilustraciones e iconografía.
La interfaz utilizó cuatro columnas y una cuadrícula base de 10 px, con márgenes laterales de 15 px y una separación de 20 px entre columnas. Esta estructura permitió mantener la alineación y la consistencia entre pantallas.
Una app más clara, útil y cercana
Prototipo final
La propuesta final buscó reconectar la experiencia digital de Starbucks con los hábitos y expectativas actuales de sus usuarios.
La nueva interfaz acompaña a las personas desde el registro hasta la compra, integrando recompensas, pagos digitales, pedidos personalizados y contenido relevante. Las funciones principales adquirieron mayor visibilidad y los recorridos fueron simplificados para reducir incertidumbre y tiempos de espera.
El resultado es una propuesta que moderniza la experiencia, reorganiza la información y optimiza el flujo de compra, fortaleciendo el vínculo entre la marca y sus consumidores.
Proyecto realizado en colaboración con Agustina Mosquera, Martina Sarramone, Sofía Cordeu y Sofía Picech.
